各村、社区、机关事业各部门，各有关单位：

现将《菊园新区12345市民服务热线工作实施方案》印发给你们，请结合实际，认真抓好贯彻落实。

嘉定区菊园新区管理委员会

2024年7月31日

菊园新区12345市民服务热线工作实施方案

为深入贯彻人民城市重要理念，推动健全12345市民热线工单办理常态化长效化机制，提升热线为民服务能级，现结合菊园新区工作实际，对派单、退单、办结、延期和存电五个环节的工作规范进一步明确，特制定本方案。

一、指导思想

坚持以人民为中心的发展思想，深入践行“人民城市人民建，人民城市为人民”重要理念，让全体市民有序参与城市治理，享有品质生活，建立有温度、有魅力的幸福之城。

二、工作原则

按照“应办尽办、能办尽办、实事求是、主动担当”的为民办实事理念，进一步提高政治站位，增强责任意识，强化各环节办理质量管控，整体提升热线办理质量，杜绝出现“上推下诿、左右扯皮、不按时办、能办不办”等情况。

三、工作规范

承办单位要进一步理清工作责任，落实工作职责，分层分级抓好质量管控。各环节审核把关过程中，要认真核对办理情况、反馈报告、附件依据等内容，确保处置履职尽责、材料客观真实、反馈操作得当。

(一)派单环节

1.派单要求

根据《菊园新区关于全勤网格化责任联动、督办督查工作机制的实施方案》明确派单主体，按照12345热线工作流程图(附件1)，实行首接责任制。

2.派单规范

一是按照事项的类别属性原则，由城运中心根据实际诉求的类型、区域等要素将热线工单派发至各相关单位。

二是工单下派类别根据热线派单类别事项表(附件2)进行派单，工单按主办单位和协办单位下派，由主办单位总牵头，落实各项工作，协办单位全力配合，落实相关事项，主办单位及协办单位均要在平台上进行接单处置。

三是涉及其他未列或职能交叉的事项由城运中心按照职能就近原则派单。

(二)退单环节

1.退单范围

承办单位收到以下热线工单，可申请退单：

一是市民服务热线不予受理的来电范围(附件3)；

二是信访途径已受理，且已有答复的事项；

三是超出承办单位行政职能或地域管辖的事项；

四是其他需申请退单事项，按实际诉求一事一议；

其中对承办单位有部分管理职能，或按职能就近原则指定办理的事项，退单申请不予通过。

2.退单规范

一是按照首接责任制要求，在1个工作日内做好先行联系，掌握市民实际诉求；非本承办单位职责范围的工单，明确转派单位，并与转派单位沟通确认后，再申请退单，超过2个工作日则不得退单。

二是申请退单时应当提供相关依据，职能管辖权有异议的，应当引用相关法律法规、政策文件、会议纪要等；管辖地域、设施归属等有异议的，应当提供现场核实情况，如会议记录、视频、照片等依据；涉法涉诉、信访办结的，应当提供公安、法院立案号、信访编号及文书依据。

三是提供核实人姓名、联系方式等信息，以便被转派单位对接沟通。

四是退区级部门或其他街镇前须经承办单位负责人签字确认后，申请退单(审核表须一并上传，附件4)。首次退单未通过的，由原承办单位按热线工作要求继续办理，确认需二次退单的，须经承办单位分管领导审核通过，并在审核表上签字确认后，申请退单(审核表须一并上传) 。

五是首派单位提供错误依据、未按现有或商定口径执行、未核实情况（核实不到位）、未提供政策依据、重复件不当退单的不得退单，虽明确与被转派单位沟通，但对方不认可的原则上不得退单。

六是退单原则上按法定约定，无法定约定的相关单位友好协商。职责交叉、处置有难度无法确认主责单位的，流转至分管或网格领导协调定责（两家及以上单位同一个分管领导的，由分管领导定责；两家及以上单位不同分管领导的，由网格领导定责），分管或网格领导无法协调定责的，由主要领导定责。

(三)办结环节

1.工作内容

一是时限要求，紧急事项应在30分钟内到场核实，2小时内将现场处理情况反馈；次紧急事项在1个工作日报告办理进度；一般事项在3个工作日内办结；复杂事项9个工作日内办结。  

二是实际处置，对职责范围内应办、能办，或商定、指定办理的工单，应及时办理，快速处置，有实际举措。有现场的，须提供带有取证时间、处置点位同方位的前后对比照片，有政策依据的，须附相关法律法规。

三是反馈结论，即工单办理全过程的回复内容，应包含承办单位信息、先行联系时间、核实情况、处置动作及结果、答复市民情况，回复中如有敏感内容，必须明确标注(反馈结论为市热线办工作人员审核、回访、评价的重要参考信息，一般不对市民告知)。

四是答复要点，应以第二人称对反馈结论中的回复内容总结提炼，主要内容一致，条理清晰，不应有敏感或不宜公开等信息(答复要点为市热线办答复告知或短信推送市民的直接信息，须注意填写的规范性与严谨性)。

五是工单认定，承办单位应认真核实情况，对市民诉求真实性、客观性、合法性、合理性做出判断，结合诉求解决情况，实事求是对工单的事实认定、诉求认定，结果认定进行勾选。

2.重点关注

一是重复诉求事项，要充分结合前工单反馈结论，避免反馈结论前后矛盾，且后工单要有进一步处置推进动作，避免市民再次重复投诉。

二是答复内容中，若表明已走司法、信访等途径，应做好记录，重复投诉可申请退单。

三是咨询类诉求事项有政策信息的，重点关注来电人是否认可、接受，或有其他意见建议，正确选择事实认定。

3.办结规范

一是承办单位工单办理完毕，经热线工作人员核实确认后，申请办结。

二是经区城运中心审核未通过的,将退回承办单位继续跟进办理，连续两次退回重新办理的工单办理结果，须经承办单位负责人审核通过，并在审核表上签字确认后，申请办结(审核表须一并上传)。同一工单三次及以上退回重办的，办理结果由分管领导审核通过，并在审核表上签字确认后，申请办结(审核表须一并上传)。因客观原因无法在工单办结内提交的，区城运中心会生成跟踪工单，要求在规定期限内按时提交。

三是针对市级、区级绑定的重复工单，超过三次及以上的，每次办理完毕后，都必须由分管领导审核通过，并在审核表上签字确认后，申请办结(审核表须一并上传)。在重复工单中存在前后主责单位不一致的情况下，由当前主责单位的分管领导审核通过，并在审核表上签字确认后，申请办结(审核表须一并上传)。

(四)延期环节

1.延期范围

一是已有明确具体实施内容和时间节点的工作计划，可实际解决，但无法在9个工作日实际解决的。

二是按照法定程序可实际解决，但法定时限大于9个工作

日的。

2.延期规范

一是承办单位无法在规定时限内办结的，应在收到工单之日起7个工作日内提出延期申请。

二是向市级申请时应填写详细的延期事由和天数，经批准，可增加30天、60天或90天(自然日)，由分管领导审核通过，并在审核表上签字确认后，申请延期(审核表须一并上传)。

三是已延期办理的事项，承办单位应当及时告知市民具体完成时限，定期反馈处理进度。向市级申请延期的，必须实际解决。

四是延期工单被市级驳回，无法进行再次延期。

(五)存电环节

1.存电范围

一是明显不符合法律法规或违背社会公序良俗，违背社会主义核心价值观，已经承办单位处理、解释到位的重复诉求事项。

二是承办单位已经依法按政策处理完毕，由于客观条件不具备或诉求畸高，市民仍对处理结果不满的重复诉求事项。

三是经法定医疗鉴定机构鉴定为精神障碍患者的不合法、

不合理、不属实事项。

四是信访部门有明确复查或复核结论的信访事项。

五是经国家行政机关、监察机关或司法机关依法受理或已进入复核、仲裁等程序确认的事项。

2.存电规范

一是承办单位已依法办理，同人同事同一来电，重复投诉5次以上，可在第6次收到工单之日起，5个工作日内申请存电。

二是重复办理过程无前后矛盾，事实认定清晰，法规政策适用正确，办结结论明确，证据材料齐全。

三是由承办单位负责人及分管领导分别审核通过，并在审核表上签字确认后，申请存电(审核表须一并上传)。

四是已纳入存电事项的重复工单，仍应耐心做好解释疏导工作。

附件：1.热线工作流程图

2.热线派单类别事项表

3.热线不予受理来电范围

4.热线工单办理环节审核表

关于印发《菊园新区12345市民服务热线工作实施方案》的通知.pdf